As operadoras de planos de saúde precisam informar claramente e por escrito os motivos para negar qualquer cobertura, mesmo que o beneficiário não solicite essa explicação.
Essa medida faz parte de um novo conjunto de regras impostas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que começou a valer na última terça-feira (1º/7). Entre as novidades estão prazos definidos para respostas, atendimento digital disponível 24 horas por dia e maior participação da ouvidoria das operadoras.
“Essas novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e aumentam a transparência nas relações com as empresas de planos de saúde. Nosso objetivo é garantir que os beneficiários recebam atendimento de qualidade e respostas claras em prazos estabelecidos”, disse a diretora-presidente da ANS, Carla Soares, em nota oficial.
Prazos para resposta e clareza nas informações
Com a nova regulamentação, as operadoras precisam responder de forma objetiva e definitiva a cada pedido do consumidor, sem usar expressões genéricas como “em análise” ou “em processamento”. Os prazos para resposta são:
- Urgência e emergência: resposta imediata
- Procedimentos complexos ou internação eletiva: até 10 dias úteis
- Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
- Pedidos que não envolvem cobertura (cancelamento, portabilidade, reajuste): até 7 dias úteis
Também é obrigatório fornecer um número de protocolo ao final do atendimento e permitir que o beneficiário acompanhe a solicitação por canais digitais.
“As empresas terão que ser mais transparentes, atender no prazo correto e possibilitar que o cliente acompanhe o andamento da sua solicitação. Queremos resolver as questões já na origem”, afirmou a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros.
Atendimento digital e reforço da ouvidoria
Outra obrigação é a disponibilidade de canais eletrônicos de atendimento que funcionem 24 horas por dia, todos os dias da semana. Esses canais podem ser sites, aplicativos ou outras plataformas digitais, complementando os atendimentos telefônico e presencial já exigidos.
A norma também fortalece o papel da ouvidoria nas operadoras, que deverá reavaliar pedidos negados e acompanhar a solução das demandas. A ANS poderá solicitar esses dados para fiscalização.
A agência ressalta que as novas regras fazem parte de um modelo de fiscalização focado na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas.
“Vamos monitorar a aplicação das normas e fiscalizar rigorosamente seu cumprimento, assegurando que os beneficiários sejam atendidos de forma adequada e que seus direitos sejam respeitados”, destacou Eliane Medeiros.