O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) introduziu o Net Promoter Score (NPS) nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) do Distrito Federal.
Essa ferramenta, comum no setor privado, mede o grau de satisfação dos usuários e ajuda a identificar pontos que precisam ser melhorados. “Trazer o NPS para a saúde pública mostra que o paciente é o centro do cuidado. A opinião dele orienta nossas ações e ajuda no progresso constante”, destaca o presidente do IgesDF, Cleber Monteiro.
O intuito é entender toda a jornada do paciente, desde a chegada até a alta, fortalecendo a confiança no serviço público de saúde, para garantir um atendimento humano e eficiente. “Queremos provar que nossas UPAs oferecem assistência de alta qualidade, humana e eficaz”, completa.
Como funciona
O NPS é aplicado todos os dias por meio de formulários físicos preenchidos à beira do leito pelos auxiliares de humanização, e também através de QR Code disponível nas unidades. Os profissionais recebem treinamentos, visitas técnicas e reciclagens frequentes para garantir uma abordagem uniforme e sensível.
A experiência iniciou como projeto piloto no Hospital Cidade do Sol (HSol) em fevereiro de 2024. Nas UPAs, os formulários começaram a ser usados na UPA Ceilândia I em abril do mesmo ano, e nas demais a partir de agosto.
A avaliação considera vários aspectos do atendimento, como tempo de espera, triagem, alimentação, estrutura, equipe multiprofissional, vigilância, recepção, respeito e clareza nas informações. “Cada detalhe notado pelos usuários indica melhorias importantes. São percepções que transformam o ambiente e a assistência”, explica Leonardo Maciel, chefe do Núcleo de Experiência do Paciente.
Os resultados do NPS são divididos em três grupos: Promotores (muito satisfeitos, notas 9 e 10), Neutros (satisfeitos, notas 7 e 8) e Detratores (insatisfeitos, notas de 0 a 6). A pontuação classifica a unidade em zonas: de encantamento, excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica.
Resultados que inspiram melhorias
Desde o início da implementação, as UPAs já apresentam avanços expressivos. Duas unidades alcançaram a zona de encantamento, três estão na excelência, sete na zona de qualidade e apenas uma em aperfeiçoamento. A meta é que até dezembro de 2025 todas estejam, no mínimo, na zona de qualidade.
Com base nas avaliações, foram feitas melhorias nos processos de atendimento, entrega de refeições, acolhimento e vigilância. “O indicador confirma as percepções e transforma opiniões em relatórios que guiam ações específicas”, destaca Leonardo. Os dados são usados no método FCA (Fato, Causa e Ação) que orienta estratégias e correções.
Depoimentos reforçam o cuidado humanizado
A participação dos usuários mostra que a iniciativa é valorizada e respeitada. Nas UPAs, os relatos destacam o impacto positivo. “Todos foram atenciosos e respeitosos. Em especial, Neto e Elisângela. Agradecemos por todos os cuidados”, diz Rodrigo de Araújo Silvino, da UPA Riacho Fundo.
“A equipe Humanizar me ajudou durante o atendimento, sempre muito prestativa”, ressalta Jhessica Isabel Coelho Souza, da UPA Gama.
“A Dra. Giovanna, o enfermeiro Álvaro e as técnicas Alessandra e Daiane foram muito atenciosos”, avalia Talita Daniele da Silva Rios, da UPA Riacho Fundo. “A equipe é preparada e demonstra sensibilidade. O Dr. Ravier explicou tudo com clareza e atenção”, acrescenta Ederlâncio Lucas da Silva, da UPA Vicente Pires.
Esses depoimentos confirmam a importância de escutar o paciente e de um cuidado focado na pessoa.
Opinião das equipes
A implantação do NPS também aumentou o envolvimento interno. As unidades discutem os resultados e criam soluções em conjunto. “As equipes entenderam que o NPS é uma ferramenta de suporte. As ações de acolhimento vêm mais de dentro das unidades”, destaca Leonardo.
Os avanços incluem comunicação mais clara, cordialidade e maior eficiência no atendimento.
Próximos passos
O método está sendo aplicado em outras unidades do IgesDF. No Hospital de Base (HBDF), os questionários são usados no Centro de Infusão, no Centro de Trauma e nos ambulatórios de oncologia e hematologia desde abril de 2025.
No Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), o NPS está sendo coletado junto a pacientes no Centro Obstétrico e na maternidade, com resultados positivos e marcantes para equipes e pacientes. “Minha filha nasceu empelicada e nem eu nem os médicos acreditávamos. A equipe colocou uma música gospel, apagou as luzes e deixou só uma iluminação no momento do nascimento. Nunca vou esquecer. A médica até chorou comigo. Sou muito grata a todos”, relata Elisangela Domingos da Silva.
O IgesDF planeja ampliar o NPS para 100% do HRSM até julho de 2026 e para o HBDF até dezembro do mesmo ano. O objetivo é promover melhorias estruturais, comunicação interna e consolidar uma cultura de cuidado centrada no paciente.
“Queremos uma saúde pública cada vez mais humana, eficiente e transparente. Quando ouvimos o paciente e transformamos sua opinião em ação, melhoramos a qualidade e reforçamos a confiança da população”, conclui Leonardo Maciel.
*Com informações do IgesDF