Segundo o ranking mundial da AirHelp que avalia a pontualidade, a qualidade do atendimento segundo os passageiros e o tratamento das reclamações, as empresas aéreas brasileiras passaram por queda em 2025. Das 117 companhias avaliadas globalmente pela plataforma de suporte ao passageiro, a Gol está na 104ª posição, a Azul na 98ª, e a Latam na 68ª. A aérea Qatar Airways lidera o ranking com melhor satisfação dos clientes.
Entre elas, a Latam teve a maior queda, saindo do top 30 em 2024, quando ocupava a 23ª colocação, para a 68ª posição no ano atual, caindo 45 posições.
A Gol e a Azul estavam na 75ª e 83ª posições em 2024, respectivamente, e as duas não receberam pontos no critério Processamento de Reclamações, enquanto a Latam teve nota 2,4 nesta categoria.
O critério de Processamento de Reclamações avalia a probabilidade de uma companhia pagar compensações válidas, a rapidez na resolução das queixas, o volume de reclamações em andamento e a comparação com dados anteriores.
Quanto à pontualidade, a Latam e a Gol receberam nota 8, e a Azul 7,7. Na avaliação dos passageiros sobre a qualidade do serviço, as notas foram: Latam 8,1; Azul 7,8; e Gol 7,1.
Os dados do estudo foram coletados entre 1º de outubro de 2025 e 30 de setembro de 2025, incluindo opiniões recentes dos passageiros sobre as companhias aéreas.
Companhias aéreas contestam resultados do ranking
As empresas Latam, Gol e Azul emitiram uma nota conjunta pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), afirmando que não reconhecem o ranking e que os resultados não refletem a qualidade dos serviços oferecidos pelas companhias brasileiras.
A Abear apresentou dados da plataforma Consumidor.gov, serviço do governo federal, mostrando um índice de resolução de reclamações de 87% nos últimos 12 meses para as empresas.
A associação também citou o ranking da Cirium, empresa especializada em dados de aviação, onde Azul, Gol e Latam estão entre as dez companhias aéreas com maior pontualidade no mundo. Em 2025, o índice de pontualidade das brasileiras chegou a 93%, atingindo ou superando padrões internacionais.
A nota conclui alertando que o Brasil concentra mais de 95% dos processos judiciais contra companhias aéreas globalmente, prejudicando os passageiros, e que a atuação de aplicativos irregulares tem alentado a litigância excessiva.
Estadão Conteúdo