O governo federal publicou um decreto que exige que as empresas ofereçam atendimento humano no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias.
O decreto modifica o Código de Defesa do Consumidor e determina que as empresas devem resolver o pedido do cliente em no máximo cinco etapas de atendimento.
As empresas não poderão enviar o consumidor para outro canal, exceto para atendimento presencial, quando for realmente necessário para resolver a questão.
Por telefone, o tempo máximo de espera para 80% das chamadas é de 20 segundos, e para as outras, até cinco minutos.
Se a ligação for desligada, a empresa deve retornar em até cinco minutos, informando o número do protocolo anterior.
O decreto também proíbe a transmissão de mensagens publicitárias em qualquer momento do atendimento no SAC, inclusive na espera.
Os atendentes não podem pedir para o cliente repetir a solicitação após o primeiro atendimento, salvo em situações técnicas justificadas.
Tales Bernal Bornia, especialista em direito do consumidor, comenta que essa medida corrige falhas anteriores que permitiam atendimento limitado via robôs e longos menus.
Catarina de Farias Paese, mestranda em direito comercial, afirma que o decreto traz avanços, mas também apresenta algumas desvantagens, como a redução do tempo mínimo para guardar registros do atendimento de dois anos para seis meses, o que pode dificultar o uso dessas informações em ações judiciais.
O tempo máximo de espera pode ser ajustado por normas específicas das agências reguladoras, o que pode resultar em regras menos rigorosas para determinados setores.
Além disso, acabou a ferramenta que permitia a fiscalização e divulgação dos resultados do SAC pela Senacon, reduzindo a transparência e a pressão nas empresas.
Quem deve seguir as novas regras?
Empresas que oferecem produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo aquelas ligadas a serviços financeiros e digitais supervisionados pelo Banco Central, devem cumprir as normas.
São exemplos: operadoras de telefonia, internet, TV por assinatura, distribuidoras de energia, planos de saúde, companhias aéreas, transportadoras rodoviárias, concessionárias de rodovias, seguradoras e instituições financeiras, entre outras.
O decreto abrange também bancos digitais, fintechs e carteiras digitais, com possíveis discussões sobre sua aplicação nos canais tradicionais dos bancos.
O que o SAC contempla?
O SAC inclui atendimento por telefone ou canais eletrônicos para tirar dúvidas, receber reclamações, contestações, além de suspender ou cancelar contratos. O atendimento relacionado à venda de produtos e serviços não está incluído.
Como ficam aplicativos de transporte, entrega e marketplaces?
Essas plataformas devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, informando dados sobre reclamações, taxas de resolução e satisfação dos clientes. A Senacon poderá tomar medidas para garantir atendimento eficaz.
Catarina de Farias Paese ressalta que essa medida é importante, pois esses setores têm grande volume de consumo e antes não eram regulados pelo decreto.
O atendimento por robôs terá mudanças?
O consumidor poderá sempre pedir para falar com uma pessoa, sem dificuldades, desde o primeiro contato, seja por telefone ou chat. A empresa não poderá exigir informações antes de transferir ao atendente humano.
O uso de inteligência artificial continuará permitido para triagem e resolução inicial, mas o cliente deve poder optar em qualquer momento por atendimento humano.
O atendimento humano é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos, sem interrupção.
Fora desse horário, o atendimento pode ser automatizado, exceto em casos urgentes, que devem ser atendidos imediatamente e por pessoas. Essas situações de urgência serão definidas pelas agências reguladoras.
Regras sobre cancelamento de contratos
O consumidor poderá pedir o cancelamento a qualquer momento durante o atendimento, em qualquer etapa, incluindo menus eletrônicos e atendimento humano. O pedido deve ser processado pelo mesmo canal sem necessidade de recorrer a outro.
O cancelamento deve ser imediato, mesmo se houver inadimplência, salvo justificação técnica e prazo definido pelas agências reguladoras.
Ao solicitar o cancelamento, o consumidor tem direito a ser informado sobre condições, multas ou outras consequências financeiras.
Como será a fiscalização e quando entram em vigor as regras?
A fiscalização será feita pela Senacon e pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, que poderão multar empresas que descumprirem o decreto, sem excluir a atuação de Procons e agências reguladoras.
As regras passam a valer 20 dias após a publicação, entrando em vigor em 2 de novembro de 2026.
O consumidor pode buscar a Justiça se for desrespeitado?
Sim. O descumprimento do decreto é uma falha na prestação do serviço e pode gerar ação judicial. No entanto, não basta apenas a demora para gerar indenização; é preciso comprovar prejuízo real, como horas perdidas, atendimento repetido ou cobranças indevidas.
Recomenda-se guardar documentos, anotar protocolos e registrar reclamações em órgãos de defesa do consumidor antes de recorrer à Justiça, o que muitas vezes resolve o problema e ajuda a reunir provas.